Le savoir-faire se doit d’être substantiel, secret, identifié, transmissible, évolutif et efficient … tout le secret de la franchise est là. C’est ce savoir-faire qui distingue la franchise des autres formes de commerce associé et qui en fait la force. C’est son transfert qui est l’essence même d’une relation de franchise. Codifier et normer son savoir-faire constitue un des métiers du franchiseur, et ce n’est pas le plus facile.
Le « savoir-faire » est fondamental mais le « faire savoir » l’est tout autant.
Un des constats que j’ai régulièrement pu faire, tant comme consultant que directeur réseau, c’est de découvrir d’importantes différences entre ce qui est dit, écrit et prescrit. Il y a souvent des inadéquations entre le contrat de franchise, les normes prescrites par les Manuels, l’enseignement de l’Académie, la réalité de l’opérationnel et parfois même la culture orale (on pourrait parfois parler de tradition orale). Tout simplement parce qu’un franchiseur avance, ose, crée, innove, …et ne prend souvent pas le temps de se poser pour formaliser.
D’autant plus que les Manuels (d’exploitation ou de procédures) utilisés dans un réseau ont souvent des objectifs multiples : identification du savoir-faire, guide de formations de départ et continue, outils de référence pour le travail des field managers, support de communication au réseau des évolutions de normes et de procédures, ou encore, référentiel pour recadrer un franchisé en cas de nécessité.
Ces Manuels, autrefois régulièrement nommés « Bible » (terminologie erronée vu la nécessité d’évolution) étaient exclusivement constitués de classeurs papier. Ils sont aujourd’hui formalisés sur des supports souvent très diversifiés, combinant intranet, espace partagé, système de caisse, ERP, capsules vidéo, etc. Je ne saurais trop recommander aux jeunes franchiseurs d’établir une table des matières de leurs Manuels en veillant à préciser les supports media qui les hébergent.
Faire évoluer son savoir-faire est une obligation….le normer, le codifier, l’identifier, et le transmettre une nécessité.
Facile à dire ou à écrire…mais c’est un vrai métier que le franchiseur doit assumer avec organisation et rigueur en y consacrant les moyens humains et financiers nécessaires.
Yves Delaye
Membre fondateur de la FBF (Fédération Belge de la Franchise)
Expert en franchise accrédité par la FBF depuis 1992
